Степан Мишин , 9 Августа 2020

Как продавать больше: инструменты для «перехвата» клиента на стадии выбора

Подборка инструментов для взаимодействия с клиентом на стадии выбора.


105879506_f25d289a0ac1b9a20a8c264d2389ff77_800.jpg

«Здравствуйте, вы неделю назад оставляли заказ в нашем интернет-магазине. Он еще актуален?» Как думаете, какова вероятность продажи после такого запоздалого вопроса? Именно поэтому клиента нужно «брать теплым» — когда он еще находится на сайте и максимально заинтересован в покупке. Команда сервиса коллтрекинга и сквозной аналитики Ringostat рассказывает об инструментах, которые позволяют это сделать. И помогают повысить конверсию из посещения в продажу.

Далеко не все люди, которые заинтересовались рекламой и перешли на сайт, становятся клиентами. Им даже может понравиться ваше предложение, но в покупателей они не превратятся. На это есть несколько причин.

  1. Человек сомневается, нужен ли ему ваш товар, а ответов на свои вопросы на сайте не находит.
  2. Не решается первым позвонить/написать. Такое бывает, если у пользователя уже есть негативный опыт общения в сфере ecommerce: долгое ожидание ответа, грубые менеджеры и т. д.
  3. Просто колеблется, что выбрать — ваше предложение или другой компании.
  4. Решает, что нужно еще подумать. В лучшем случае он добавит ваш сайт в закладки, но не факт, что вернется и сделает покупку. 

Во всех этих примерах велик шанс, что человек не дойдет до покупки. Но есть и хорошая новость — если его подтолкнуть к диалогу, то продажа может состояться. В этой статье мы как раз и разберем инструменты, которые позволяют это сделать.


Поп-апы с функцией чата

Компании, которые принципиально не используют всплывающие окна, представляют их как навязчивые сообщения на пол-экрана, которые сразу призывает что-то купить. Да, при таком подходе можно повысить не конверсию, а показатель отказов — но поп-апы бывают разными. В том числе и полезными для клиентов, что мы проверили на собственном опыте.

Ringostat для общения с пользователями использует коммуникационную платформу Intercom. Она позволяет в том числе настраивать всплывающие сообщения с функцией чата. Так как мы продаем коллтрекинг и сквозную аналитику — довольно сложные для понимания продукты, то решили с помощью таких поп-апов облегчить клиентам выбор.

Мы разработали серию всплывающих сообщений для разных страниц сайта. Допустим, клиент проводит дольше определенного времени на странице, посвященной коллтрекингу. Так мы понимаем, что он потенциально заинтересован и изучает продукт. В этом случае появляется всплывающее сообщение с гифкой. В нем мы советуем почитать статью, где детально объясняется, как работает аналитика звонков:

 сообщение с гифкой про коллтрекинг

Под сообщением есть возможность задать вопрос в чат. Так пользователи могут сразу уточнить информацию, которая их интересует. Аналогичные окна мы используем на блоге — там люди часто задают вопросы по теме статей или просят их подписать на рассылку. Менеджеры по продажам налаживают диалог с теми, кто пишет в чат, и стараются сконвертировать их в регистрацию и подключение на тестовый период.

Гифки мы включаем в сообщение специально, чтобы сделать общение более непринужденным и вызвать пользователя на диалог. И это работает — отзывались даже пользователи, которые находились на сайте более часа, забыв закрыть вкладку:

поп-ап с гифкой


В чем плюс подобных поп-апов:

  • они не закрывают экран, а появляются сбоку и не сразу — это не раздражает пользователей;
  • вы не пытаетесь что-то сразу продать — поп-ап рекомендует полезный контент или предлагает помощь;
  • если у вас есть блог, вы можете сконвертировать лидов, которые пришли по информационным запросам.

Если вас заинтересовали такие всплывающие окна, мы описали, как их настроить.


Форма обратного звонка: облегчаем связь с компанией

Форма обратного звонка или callback работает по следующей схеме:

принцип работы формы обратного звонка

Но как сделать так, чтобы пользователь воспользовался обратным звонком? Настройте форму так, чтобы она всплывала автоматически, предлагая заказать вызов. Главное, показывать ее не сразу, а спустя 20-30 секунд, чтобы не вызывать раздражение. 

В результате человек заходит на сайт и видит значок трубки в том углу экрана, который вы зададите в настройках. Дальше возможно два сценария:

  • пользователь нажмет ее сам, и покажется форма обратного звонка;
  • форма всплывет автоматически спустя какое-то время.

Особенно удобно, если для callback можно задать внешний вид и цветовую гамму. В этом случае она смотрится как органичная часть площадки. Например, у компании, которая занимается изготовлением промышленной пленки, сайт выполнен в красных тонах. Для нее настроен callback в соответствующем цвете:

всплывающая форма обратного звонка


В чем плюс формы обратного звонка:

  • клиент может мгновенно связаться с вами — он знает, что это не займет много времени, и это повышает лояльность;
  • для пользователя это экономия денег, если у него телефон не того оператора, который указан на сайте;
  • посетителю не нужно брать телефон, вводить номер и т. д.

Еще лучше, если при введении номера, в форме отображается таймер обратного отсчета, который показывает время до соединения. Когда менеджер отвечает пользователю в течение заданных секунд, это вызывает вау-эффект. 

Как показывает опыт Ringostat, такой небольшой, на первый взгляд, нюанс как callback может существенно увеличить количество звонков:

результат внедрения обратного звонка


Пуш-уведомления: настраиваем, чтобы не раздражать, а продавать

Даже если человек не готов купить прямо сейчас, можно постепенно его «разогреть», периодически напоминая о себе. Но для этого все равно нужно зацепить внимание пользователя сразу. Для этой цели подходят веб-пуши. Есть стереотип, что они только раздражают пользователей — но это смотря, как их настроить. 

Вместо навязчивого призыва купить, предлагайте полезную информацию, в зависимости от специфики вашего ресурса:

  • информационный портал — последние новости;
  • образовательный ресурс — бесплатные вебинары;
  • ecommerce — акции и обновления ассортимента.

веб-пуш на сайте

Не задавайте слишком долгий «срок жизни» веб-пуша — т. е. время, в течение которого он будет показываться пользователю, как только он откроет браузер. Так есть вероятность, что вы будете показывать информацию об устаревших акциях.

Выбирайте сервисы, которые позволяют сегментировать базу пользователей. Это поможет создавать сообщения, предназначенные для конкретной категории и повысить ее лояльность. Например, делать специальные предложения по акциям для москвичей или использовать для таргетированной рекламы информацию о товарах, которые юзер смотрел на сайте. 

Используйте веб-пуши совместно с рассылками. Например, на почту пользователь получит рассылку с развернутым описанием новой линейки продукции, а в пуше увидит ее краткий анонс:

веб-пуши с анонсом рассылки

Пуши можно использовать и для уведомлений о брошенной корзине. В этом случае в них будет автоматически подставляться текст с описанием товара, который заказывал человек. Об эффективности такого подхода писал в своем блог Нил Патель — соучредитель сервисов Crazy Egg и Hello bar, основатель платформы KISSmetrics. Французский интернет-магазин La Redoute начал использовать пуш-уведомление для брошенных корзин. CTR этих сообщений оказался в 2-3 раза выше, чем у других видов рекламы. 


Онлайн-формы: повышаем эффективность инструмента и мгновенно связываемся с клиентом

У многих компаний на сайте есть онлайн-формы для оформления заявок. Их можно настроить так, чтобы информация о лидах падала на почту отдела продаж или автоматически передавалась в базу. Но у такого способа связи есть ряд недостатков.

Во-первых не все люди хотят заполнять формы. Кто-то может полениться, на мобильной версии это может быть неудобно и т. д. Во-вторых, со стороны отдела продаж тоже есть нюансы.

  1. Руководителю нужно контролить очередность обработки таких заявок — кто из сотрудников возьмет в работу нового лида.
  2. Запросы бывают разные и требуют разного уровня экспертности сейлза. В этих случаях принцип очереди не работает, т. к. должен отвечать более опытный сотрудник. За этим тоже нужно следить.
  3. Менеджеры отвечают на такие заявки «в течение дня». Это понятие растяжимое и зачастую клиент остается недоволен скоростью обработки.

Самая критичная проблема — последняя, потому что первые две можно решить уже в ходе общения с клиентом. Как ее решить? Попросите программиста «зашить» callback в формы на вашем сайте. Работает такое решение следующим образом:

  • пользователь переходит на сайт и заполняет форму, введя в нее свой телефон;
  • из-за этого автоматически активируется callback, который автоматически набирает менеджера, потом клиента и соединяет их;
  • спустя несколько секунд клиент и ваш менеджер уже общаются — на контрасте с обслуживанием других компаний это вызовет приятное удивление.

Этот способ не только ускоряет процесс продажи, но и решает первые две проблемы, которые мы описали выше. На звонок отвечает тот менеджер, который оперативней успел поднять трубку. Если клиенту требуется более сложная консультация, он всегда может перевести звонок на более опытного коллегу.

Если в вашем штате нет программиста, выбирайте сервисы, которые позволяют настроить подобное решение без его помощи. 

Пример настройки отслеживания форм в Ringostat:

Пример настройки отслеживания форм в Ringostat

Не забудьте, что активировать подобный функционал стоит только в рабочее время, когда ваши менеджеры могут ответить клиентам.


Функционал для получения инсайтов о клиенте: «читаем мысли» пользователя еще до ответа на звонок  

Отдельно хотим упомянуть инструмент, который мы разработали сами и используем в наших процессах каждый день. Как показывает наш опыт, он может сильно упростить закрытие сделок — потому что позволяет заранее угадать потребности клиента. 

Рассмотрим, как это работает.

  1. Нужно установить расширение Ringostat Smart Phone — это «телефон в браузере», который позволяет принимать звонки и одним кликом звонить с любого сайта, где размещен номер.
  2. В нем есть встроенный инструмент — Ringostat Insider. Это информационная панель, где в момент звонка отображается информация о звонящем клиенте. Это происходит еще до поднятия трубки, поэтому можно легко предугадать, что интересует человека. В нем вы увидите: из какой рекламы пришел посетитель, по какому ключевому слову, какие страницы сайта смотрел чаще всего, на какой находится сейчас и т. д. 
  3. Если никто сейчас не звонит, можно не ждать обращения, а начать общение самостоятельно. В отдельной вкладке отображаются все клиенты, которые сейчас находятся на сайте и хотя бы раз звонили. Там же виден их номер телефона и можно посмотреть историю по всем их посещениям. Так менеджер поймет, сколько раз звонил человек, чем интересовался и т. д.  расширение Ringostat Smart Phone

Что это дает? В случае входящего звонка, менеджер четко понимает, чего хочет клиент и может угадать его потребности еще до начала диалога. Это повышает вероятность того, что пользователь останется доволен и сделает покупку. Если же звонков нет, их можно не дожидаться. Менеджер может начать звонить сам наиболее заинтересованным клиентам — ведь они уже обращались в компанию. Диалог можно начать в духе: «Вы в прошлый раз интересовались товаром N. Сейчас у нас как раз на него скидка». При этом можно учесть, на странице какого товара клиент находится сейчас или был чаще всего, и исходить от этого.


Выводы 

  1. Клиент не всегда хочет звонить или заполнять онлайн-формы — даже если товар его интересует. Он может лениться, сомневаться, колебаться, подходит ему ваше предложение. Поэтому лучший способ продать — это побудить клиента к диалогу и оперативно ответить на вопросы, развеяв его сомнения. Существует несколько инструментов, которые позволяют это сделать.
  2. Поп-апы с функцией чата. Установите сервис, который позволяет настроить не просто всплывающие сообщения, а побуждающие к коммуникации. Настройте разные виды окон в зависимости от страницы сайта, на которой находится клиент. Например, если клиент долго находится на описании товара, предложите полезную статью с блога, где объясняются его особенности. 
  3. Форма обратного звонка повышает лояльность клиентов сама по себе. Ведь им не нужно тратиться на звонок, если ваши операторы связи отличаются. Настройте callback так, чтобы он всплывал сам спустя какое-то время, которое пользователь провел на сайте. Так вы сможете побудить клиента связаться с вашей компанией, даже если он сначала об этом не думал.
  4. Пуш-уведомления, которые можно использовать сами по себе или в сочетании с рассылкой. Главное настроить их так, чтобы они предлагали релевантную и полезную информацию, а не просто что-либо купить.
  5. Онлайн-формы с встроенной функцией callback. Когда клиент заполнит любую форму на вашем сайте, менеджеру будет автоматически поступать звонок, а потом сервис соединит его с клиентом. Так вы сможете обрабатывать заявки практически мгновенно.
  6. Получение инсайтов о клиенте до ответа на звонок. В функционале Ringostat есть решение, которое отображает информацию о пользователе. В момент звонка вы видите, по какому запросу и из какой рекламы пришел клиент, чем интересовался и т. д. Также можно видеть, кто из «теплых» лидов сейчас находится на сайте и позвонить им самостоятельно. Это повышает шанс продажи — ведь вы звоните именно в тот момент, когда человек интересуется товаром. 
Подпишитесь на Facebook или Телеграмм, чтобы не пропустить новые статьи

Разделяешь наш подход? Вступай в команду!
Другие материалы по теме
Аудит контекстной рекламы мебельной фабрики Аудит
Аудит контекстной рекламы мебельной фабрики
Почему 1000 групп «одно ключевое слово и одно объявление», это тупиковая мехника на примере реального кейса. Исследование окупаемости в Power BI и сбалансированности экономики.
Как управлять платным трафиком в разрезе постоянных и новых клиентов HOWTO
Как управлять платным трафиком в разрезе постоянных и новых клиентов
Возможно вы тратите рекламный бюджет на удержание старых клиентов, вместо привлечения новых. В статье инструкция, как этого избежать и управлять бюджетами эффективнее.
Покупка аудиторий у тематических сайтов для запуска РСЯ КЕЙС
Покупка аудиторий у тематических сайтов для запуска РСЯ
Кейс по прямой аренде аудитории тематических ресурсов. Собственники сайтов открыли нам доступ к своей Яндекс Метрике.
Как запуск РСЯ рекламы влияет на поисковые кампании: медийный эффект КЕЙС
Как запуск РСЯ рекламы влияет на поисковые кампании: медийный эффект
Кейс. Запуск РСЯ увеличил продажи с поисковых кампаний на 25% и снизил стоимость заказа на 10%.
Как продавать больше: инструменты для «перехвата» клиента на стадии выбора Партнерский материал
Как продавать больше: инструменты для «перехвата» клиента на стадии выбора
Команда сервиса коллтрекинга и сквозной аналитики Ringostat рассказывает об инструментах, которые позволяют это сделать. И помогают повысить конверсию из посещения в продажу.
Сравнение моделей атрибуции через Google Data Studio ВИДЕО
Сравнение моделей атрибуции через Google Data Studio
Выявить недооцененные каналы трафика можно сравнив показатели при разных моделях атрибуции,  делать это в 1 клик позволит отчет в Data Studio.
читать наш блог

Оставьте заявку

После того, как вы оставите заявку: интервью ~15 минут → гостевые доступы для аудита ~15 минут → аудит в течении 2-х дней → согласование предложения → начало первой итерации. По нашему опыту реально начать что-то делать уже через 2-3 дня.

Менеджер проектов Александр
Александр

Менеджер проектов



Пишите на — info@1jam.ru , звоните в скайпе — jam.agency , или по телефону — 8 (800) 551-85-03